El problema de los viajes que se contratan con un agencia o un organizador es que suelen ofrecer servicios que se pagan por adelantado sin saber muchas veces si la calidad ofrecida en sus ofertas, folletos, etc., será la esperada o contratada. El cliente puede generar una serie de expectativas que en muchos casos no se verán cumplidas.
Debe saberse que hay un plazo de dos años para poder reclamar desde la finalización del viaje, por lo tanto no hay que precipitarse para ejercitar cualquier acción judicial, debiendo hacer acopio de cuantas pruebas y datos útiles sirvan para conseguir una indemnización por los perjuicios sufridos, y seguir los pasos adecuados.
Lo primero es reclamar en el propio destino, sea un hotel, barco, etc., poniendo en conocimiento de la agencia, organizador o prestador del servicio las circunstancias padecidas, exigiendo una solución. Debe pedirse una hoja de reclamaciones en el modelo al uso que tengan en dicho destino, quedándose con una copia el cliente, sellada por la agencia o prestador del servicio.
Es muy importante conservar los folletos y cualquier documento que describa el servicio estipulado, ya que todo lo que se incluye en los mismos forma parte del contrato suscrito, y al no cumplirse puede reclamar por ello.
Una vez de vuelta del viaje debe de ponerse otra reclamación en la agencia o entidad con la que se contrató, en una hoja de reclamaciones según el modelo oficial que están obligados a conservar en el establecimiento.
Si pese a las acciones anteriores no hay una solución el paso siguiente será interponer una reclamación ante el organismo competente en materia de Turismo de la Comunidad autónoma de que se trate. Esta entidad intentará mediar entre las partes.
En el caso de que todavía subsistiera el problema puede acudir al Sistema arbitral de consumo. La Junta arbitral de consumo competente puede resolver la cuestión siempre que las partes se sometan a su dictamen. Si se diera el caso de que la agencia no está adherida al sistema arbitral, o que no acepta someterse al mismo, solo le quedará reclamar ante los Tribunales de justicia.
En nuestro despacho le podemos asesorar sobre como reclamar en estos casos, donde muchas veces solo los Tribunales dan una solución satisfactoria, y donde la prestadora del servicio, agencia u organizadora estaría obligada a compensarle con una indemnización justa.
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